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訪日外国人観光客が不満に感じているところとは？
観光庁が2017年2月に発表した最新の「訪日外国人旅行者の国内における受入環境整備に関するアンケート」によると、訪日外国人観光客が感じる訪日旅行で困ったこと第1位は「施設等のスタッフとのコミュニケーション」という結果になりました。
訪日外国人観光客を集客にするにあたり、広域圏や自治体、店舗で受入環境を整備することはとても大切です。「訪日外国人旅行者の国内における受入環境整備に関するアンケート」や、当社が独自に調べた多言語表記に関する訪日外国人観光客へのインタビューをもとに、訪日外国人観光客が感じる不満点を探って対策を立てていきましょう。
目次
「訪日外国人旅行者の国内における受入環境整備に関するアンケート」とは
訪日外国人観光客は「飲食・小売店」での施設スタッフとのコミュニケーションに困っている！
訪日外国人観光客は「鉄道駅・ターミナル」「城郭、神社仏閣」の多言語表示に困っている！
ただ翻訳にすればいいワケではない！？多言語地図への訪日外国人観光客のリアルな意見
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訪日外国人旅行者の国内における受入環境整備に関するアンケートとは
観光庁が2016年8～10月にかけて訪日外国人観光客を対象に、旅行中困ったことや受入環境へのニーズなどを調査したもの。訪日外国人観光客の利用が多い成田国際空港、東京国際空港、関西国際空港を中心とした空港・港湾等にてアンケート調査を実施しました。
日本を旅行する上で、どんな点が不便で、不満に感じているのか、訪日外国人観光客のリアルな意見が反映された結果となりました。
【調査概要】
有効回答数：5,332件
性別：男性47.9%、女性51.2%、不明0.9%
年齢：10代以下10.5%、20代37.5%、30代23.3%、40代13.6%、50代8.9%、60代以上5.0%、不明1.2%
国・地域：中国20.1%、台湾16.5%、韓国14.6%、アメリカ9.9%、香港9.4%、タイ6.1%、インドネシア5.8%、マレーシア5.7%、その他11.8%
日本への渡航回数：1回目47.4%、2回目16.4.%、3回目9.0%、4回目5.6%、5回目4.7%、6-10回目8.2%、11回以上7.5%
出典：観光庁 『受入環境について訪日外国人旅行者にアンケート調査を行いました』
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訪日外国人観光客が旅行中に困ったこと トップ3
平成28年度調査 訪日外国人観光客が旅行中に困ったこと（複数回答）
第1位 「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない」
第2位 「無料公衆無線LAN環境」
第3位 「多言語表示の少なさ・わかりにくさ（観光案内板・地図等）」
※「困ったことはなかった」除く
引用： 訪日外国人旅行者の国内における受入環境整備に関するアンケート」結果
「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない」が32.9%で最も多く、「無料公衆無線LAN環境」が28.7%、「多言語表示の少なさ・わかりにくさ（観光案内板・地図等）」が23.6%という結果になりました。
では、訪日外国人観光客が旅行中に困ったことの平成26年度 調査結果と比較してみましょう。
平成26年度調査 訪日外国人観光客が旅行中に困ったこと（複数回答）
第1位 「無料公衆無線LAN環境」
第2位 「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない」
第3位 「多言語表示（観光案内板等）」
※「その他」除く
引用： 「訪日外国人旅行者の国内における受入環境整備に関するアンケート」結果
「無料公衆無線LAN環境」が46.6%で最も多く、「施設等のスタッフとのコミュニケーション」が35.7%、「多言語表示」が20.2%という結果になっています。
平成28年度のものと回答項目が少し違っている部分もありますが、この3項目が訪日外国人観光客が不便だと感じる3大ポイントであるようです。
ただ、こうして比較してみると、この2年で 「無料公衆無線LAN環境」は17.9ポイントの改善、「施設等のスタッフとのコミュニケーション」は2.8ポイントの改善となっていることがわかります。
実際に、「無料公衆無線LAN環境」が前回の訪問時と比較してどう変化しているか？という設問の回答には、「かなり改善している」「多少改善している」の割合が計60.5%でした。
しかし、「利用場所の少なさ」「端末の不具合」「認証や利用登録の煩雑さ」などの不満は依然として残っており、今後も改善を続ける必要がありそうです。
03
訪日外国人観光客は「飲食・小売店」での施設スタッフとのコミュニケーションに困っている！
「いずれの場面も困らなかった」という回答を除けば、初回訪問者・リピーターや都市部・地方問わず「飲食・小売店」でのコミュニケーションで特に困ったという回答がトップになりました。その後に「鉄道駅・ターミナル」「宿泊施設」が続きます。
「飲食・小売店」で外国人スタッフを採用したり、外国語を勉強したくても、時間や予算の関係で難しい場合は、まずは無料の多言語メニュー作成サービスを活用してみることをおすすめします。
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これは予測ですが、いずれの場面も困らなかったという回答からは「外国語対応が整備されている場所を訪れた」「日本語ができる、通訳がいる」「ある程度の会話を予習している」などの他に、「海外旅行ならではの言葉が通じないという状況を楽しいと思っている」という気持ちがあるのかもしれません。
とはいえ、そんな訪日外国人観光客でも、まったく意思疎通ができない状況は不安になるもの。特に地震や電車遅延など、有事のときであればなおさらです。最低限の接客用語を社内で共有したり、対話支援ボードなどを活用して対策をしてみるのはいかがでしょうか。
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訪日外国人観光客は「鉄道駅・ターミナル」「城郭、神社仏閣」の多言語表示に困っている！
コミュニケーション同様、「飲食・小売店」の多言語表示がなく不便と感じる訪日外国人観光客が多いようです。その後、「鉄道駅・ターミナル」、「城郭、神社仏閣」が続きます。
「城郭、神社仏閣」や「美術館・博物館」などの観光スポットに訪れても、解説が読めなかったり理解ができないと不便に感じてしまいます。
訪日外国人観光客向けの文化財解説については、観光庁・文化庁がチェックポイントを発表しているので、参考にしてみてください。
興味深いのは、リピーターの第5位に「道路標識」「バスターミナル」があること。地方に訪れるリピーターは、公共交通も電車だけでなくバスを使ったり、レンタカーを使うなど移動手段のニーズも様々になってきていることが、このアンケートからもわかりますね。
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ただ翻訳すればいいワケではない！？多言語地図への訪日外国人観光客のリアルな意見
地図やガイドブックを出版している当社では、多言語地図への訪日外国人観光客の意見を独自に調査いたしました。
訪日外国人観光客は、スマートフォンの地図も活用するけれど、電源がなくなってしまうことが心配なので紙の地図も併用して使うことが多いそう。「日本の多言語地図で変だと感じるところは？」と質問してみたところ、以下のような意見がでました。
●日本の多言語地図は、建物や施設の情報が多すぎる
東京、大阪、広島、宮島、山口、福岡、別府を観光したフランス人男性によると、「とにかく情報が多い。観光マップと書いてある地図でも、ツーリストには不要では？と思うようなところまで細かく書いてあるので、便利なときもあるけど見づらくも感じる。」とのこと。
確かに日本の地図は、たくさんの情報を編集して配置しており、地図を読んでいるだけで街並みを想起できるほどの情報量があります。訪日外国人観光客目線の取捨選択がしきれていないのかもしれません。
●日本の多言語地図は、目印になるような場所の情報が小さい
日本リピーターのマレーシア人男性によると、「目印になるような、例えば渋谷のハチ公像は有名なのに地図にはあまり大きく載っていないので、見つけるのに苦労した。狭い範囲なら、絵地図みたいに看板や目印の絵が書いてあるとより使いやすいと思う。」とのこと。
こちらも、現実の世界をそのまま地図で表現するのではなく、訪日外国人観光客にとっての目印を取捨選択してデザインする必要がありそうです。
●日本の多言語地図は、地図記号が国際的なものと違う
「路上にある日本の地図の看板には見たことのないマークが多かった。ガイドブックの地図とも統一されていない？『H』は普通、病院（Hospital）だと思ってしまう。」とのこと。国土地理院でも外国人に伝わりやすい地図記号の整備を進めています。
●日本の多言語地図は、鉄道網が見にくくてわかりにくい
フィンランド人女性によると「駅やホテルで配っているフリーの地図をよく見るけど、コンパクトなものだと表示がすごく小さいし、大きい冊子だとかさばるし、ちょっと不便です。でも、日本の鉄道は複雑だから一覧化されているものを持ち歩かないと不安。」とのこと。
公共交通で旅行をする訪日外国人観光客は多いですが、JR、私鉄、地下鉄など様々な路線が入り組んだ日本の鉄道は難しいもの。ちなみに、日本の鉄道地図でおなじみの白黒の線で表現されたJR路線の地図記号は外国人には伝わりません。
●日本の多言語地図は、地図上では建物や地名を多言語のみで書いてある
上海からのリピーターによると「日本で中国人向けに用意されている地図の中には、地図中の名称が簡体字で書かれているが、建物名とか看板に書いてある文字は英語か繁体字で表示されているのでわかりにくい。」とのこと。
確かに、地図を見て看板（リアル）の場所に移動するので、その表現が違うと迷ってしまいますよね。日本語と多言語を併記するだけでも、訪日外国人観光客にとって使いやすくなりそうです。
☞詳しくはこちらの記事をご覧ください。
外国人旅行者に直撃インタビュー！ニッポンの地図、ここがヘン！？
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訪日外国人観光客が感じる！訪日旅行で不満なところ まとめ
訪日外国人観光客の満足度を高めてリピーターになってもらうには、まず不満点や困っているところを知ることがスタート地点です。受け入れる側と訪れる側のギャップを埋めるために、できるところから改善をはかってみてください。
訪日外国人観光客の受入整備や集客について、当社もお手伝いさせていただきます！
訪日外国人観光客の受入整備から集客まで支援する昭文社のインバウンドソリューション
リアルな場に訪日外国人観光客を案内するための地図を置いておきたい。また、訪日外国人観光客の案内をする日本人スタッフに役立つツールをつくりたい。
自社のホームページなどに多言語の店舗案内を設置したい。
訪日前の計画段階に日本の情報を紹介したい。
訪日前に加え、訪日中の外国人に向けても店舗を案内したい。
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まずはご相談から、お気軽にお問合せください。
